Le « Community management » est l’ensemble des interactions qu’une structure entreprend avec le public via les réseaux sociaux afin d’améliorer son image de marque et fidéliser son public. Il y a là des facteurs de développement de chiffre d’affaires et de croissance non négligeables qu’aucune entreprise ne peut laisser de côté en 2021.
Le « Community management » dans le détail
Il n’y a pas encore si longtemps, l’anglicisme « Community management » était inconnu de beaucoup d’entreprises et de marques. Si c’est un peu différent aujourd’hui, beaucoup sont encore en retard dans ce domaine et à l’ère du "tout numérique" il devient urgent de se saisir de tous les leviers disponibles pour améliorer sa notoriété, notamment sur les réseaux sociaux.
Le rôle principal du « Community management » est de gérer et d’animer les communautés en ligne. Cette activité peut se voir comme un ensemble de processus à mettre en œuvre dont l’objectif est d’améliorer et de protéger la réputation d’une marque sur l’Internet.
Ce rôle est dévolu au « Community manager » qui se positionne comme le représentant et le porte-parole de l’entreprise ou de la marque sur les réseaux sociaux. Mais il peut également travailler pour une association, une organisation, voire une personnalité.
Le terme « Community management » regroupe l’ensemble des relations qu’une marque entretient avec sa communauté en ligne. Les entreprises qui souhaitent se développer et accroître leur présence et leur marché ne peuvent plus en faire l’impasse.
Le « Community management » consiste à élaborer une stratégie de communication avec sa communauté en se positionnant sur les canaux les plus porteurs selon son activité. C’est souvent une façon plus détendue et moins formelle de communiquer avec sa communauté en privilégiant les rapports directs et une certaine proximité avec elle.
Pourquoi faut-il être présent sur les réseaux sociaux ?
À notre époque, tout va plus vite et l’information comme la désinformation circulent à une vitesse folle sur les réseaux sociaux. Il est donc indispensable d’être présent et d’avoir une veille constante sur ces canaux de communication pour pouvoir donner les bonnes informations et contrer les fausses.
En réalité, l’enjeu pour une société n’est pas uniquement d’augmenter son chiffre d’affaires. Il s’agit avant tout de gérer la perception de sa marque par le public mais également d’améliorer la qualité de ses prestations grâce aux retours des clients.
Cela ne s’improvise pas et il faut mettre en place une réelle stratégie de « Community management ». L’objectif marketing étant de corréler autant que faire se peut l'image voulue avec l'image perçue qui peut être parfois très différente. La présence en ligne permet de connaître la perception qu'a le public de la marque.
Elle contribue à gérer concrètement les points suivants au niveau de la marque :
- Accroître la notoriété des produits et de la marque auprès du public cible ;
- Établir des partenariats et travailler avec d’autres marques ;
- Ajouter de la valeur aux produits ou aux services ;
- Obtenir un retour d’information sur les produits.
Au niveau des clients :
- Stimuler les interactions avec les clients, les conversions et les ventes ;
- Cerner les attentes et les besoins des clients ;
- Transformer les clients en fans ;
- Recueillir des idées auprès des clients et du public ;
- Gérer les plaintes clients et leur fournir un soutien.
La présence sur les réseaux sociaux et le « Community management » est essentielle pour acquérir de nouveaux clients et fidéliser les anciens, avoir des retours sur les produits et les services et donc augmenter les marges et la notoriété de l’entreprise.