La gestion de crise, au sens large, comprend tous les mécanismes d’anticipation et de communication qui doivent être mis en place afin d’atténuer les conséquences d’un événement susceptible d’affecter l’image de l’entreprise.
Trois stratégies de communication peuvent être choisies pour réagir à une situation de crise : la reconnaissance, le projet latéral (ou diversion), ou le refus (ou obstruction).
Que la crise soit d’origine interne ou externe, anticipée ou non, il s’agit de communiquer rapidement et efficacement, et de choisir laquelle de ces stratégies apportera le plus de bénéfices.
La reconnaissance : jouer la carte de la transparence
Notre cabinet de spécialiste de la communication de crise le sait bien, opter pour la stratégie de la reconnaissance permet déjà de désamorcer une partie de la tension. La reconnaissance n’est pas forcement totale puisqu’il s’agit de reconnaitre l’existence d’un problème dont la responsabilité, si elle est déjà identifiée, peut être partagée.
Bien que rarement préférée cette stratégie est pourtant celle qui permet de maintenir la crédibilité de l’entreprise tout en maîtrisant l’événement. Idéalement, elle intervient avant une sortie dans les médias.
La diversion : l’art de déplacer le débat
La diversion est une stratégie qui doit être employée avec soin et précaution car mal utilisée, elle peut aboutir à un “effet boomerang” et empirer la situation. Il s’agit d’orienter les discussions sur un ou plusieurs éléments extérieurs tout en valorisant, autant que faire ce peut, la réactivité de l’entreprise.
Parmi les tactiques, on peut citer le déplacement de la responsabilité - sur la concurrence, l’administration, la politique - la contre-attaque, ou encore le fait de minimiser la crise en argumentant sur les conséquences bien pires qui auraient pu avoir lieu en l’absence de réaction.
Le déni de crise : l’entreprise ne communique pas
D’une certaine manière, cette solution est la plus simple lorsque l’entreprise est la seule à disposer de l’ensemble de l’information. Cette stratégie qui consiste tout simplement à nier toute crise, et affirmer une maitrise parfaite de la situation. Le déni de crise est une posture qui consiste à ne pas communiquer et ainsi à ne pas alimenter un contexte parfois tendu.
Force est de constater que si les grosses sociétés disposent généralement toutes de moyens de gestion de crise, ce n’est pas le cas des PME. Pourtant, toutes sont soumises au risque d’avoir à gérer et communiquer à propos d’une crise.
La gestion de crise, c’est avant tout savoir anticiper, et dans l’idéal permettre d’éviter d’avoir à déployer une stratégie de communication. Posez-vous la question : votre entreprise est-elle suffisamment préparée ?
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