La gestion de crise est plus que jamais nécessaire en ces temps troublés. Un des piliers fondamentaux de cette gestion de crise est d’avoir une communication adaptée et de l’empathie vis-à-vis des collaborateurs, des partenaires et des clients. L’objectif de cette communication est de maintenir la confiance dans un contexte en perpétuel changement.
Un contexte changeant et anxiogène pour les collaborateurs
Le manque de lisibilité sur l’avenir et la communication anxiogène et parfois contradictoire des médias et du gouvernement obligent les entreprises à s’adapter en permanence au contexte sans pouvoir établir de projet sur le moyen et le long terme.
Ce manque de visibilité est déjà en soi un facteur d’anxiété et de déstabilisation pour l’ensemble des parties prenantes, que ce soient les collaborateurs et les partenaires ou encore les clients.
Les entreprises et les institutions publiques doivent s’adapter à cette incertitude permanente en faisant preuve de résilience devant cette crise inédite et multiforme.
Face aux incertitudes et aux doutes des citoyens et des collaborateurs d’entreprise, le pilotage de cette crise a manqué et manque encore cruellement d’empathie. Leur ressenti n’est pas assez pris en compte par l’État et par les organisations dans la formulation des messages et dans la manière dont ceux-ci sont délivrés.
La réalité brute des chiffres, qui sont toujours en réalité à relativiser, et cette absence de prise en compte de la dimension émotionnelle de la crise sanitaire a des effets dramatiques à tous les niveaux de la société.
Face à cette réalité du quotidien s’ajoute au niveau professionnel la difficulté pour de nombreux salariés et travailleurs indépendants de se projeter sur la continuité de leurs activités.
L’impact psychologique de cette double réalité à la fois sociétale et professionnelle est la cause d’une progression des états d’épuisement, de l'angoisse et de la lassitude dont les conséquences sont la montée des tensions, du repli sur soi et des états dépressifs.
L’empathie comme remède à l’anxiété
Face au manque de visibilité lié à la crise du coronavirus, certains professionnels de la communication de crise déplorent l’absence d’une certaine culture de l’incertitude au sein des entreprises.
L’acceptation d'une dose d’incertitude n’est possible qu’en étant à l’écoute du ressenti des collaborateurs afin de réduire le niveau d’anxiété que ce manque de visibilité induira chez eux, sans quoi la résilience des organisations risque d’être sérieusement ébranlée.
Le principe de réalité, ou l’acceptation du réel et des incertitudes qui vont avec, fait partie des bases des sciences de la communication de crise et permet la mise en place de l’empathie nécessaire pour engager l’ensemble des collaborateurs.
L’empathie et donc l’écoute attentive permettent d’adapter le ton et le contenu du discours afin de maintenir la confiance des collaborateurs, des partenaires et des clients. Elle contribue à préserver le lien avec l’entreprise et à éviter l’isolement en renforçant l’esprit de coopération et le sentiment d’appartenance.
La communication d’entreprise dans toute sa dimension
La communication d’entreprise prend toute sa dimension et trouve ses lettres de noblesse à l’heure de cette crise sans précédent. Elle doit permettre l’adaptation à la situation présente et l’anticipation de la suite le plus sereinement possible.
C’est encore plus vrai concernant les télétravailleurs qui sont par nature isolés et à l’écart de la vie de l’entreprise. Dans ce cadre, la loi prévoit des entretiens d’évaluation psychologiques afin d’éviter l’isolement, la perte de confiance voire la dépression.
Ces entretiens sont couplés avec la possibilité de recueillir de façon anonyme le ressenti des collaborateurs à distance. L’analyse fine des commentaires ainsi recueillis aide à détecter les signaux faibles qui permettent d’anticiper les éventuelles crises.
Espérons que l’épisode de la Covid-19 soit le déclencheur qui remette l’empathie et la relation humaine au centre du débat.
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