Une crise sur les réseaux sociaux doit être prise au sérieux très rapidement avant que les choses ne prennent des proportions alarmantes impliquant d’éventuelles conséquences pour la marque.
Qu’est-ce qu’une crise sur les réseaux sociaux ?
Une crise peut être déclenchée par une vague de commentaires en ligne ou par les médias traditionnels. Si vous recevez sur les réseaux sociaux de nombreux commentaires négatifs sur un même sujet ou si vous avez connaissance d’une nouvelle pouvant nuire à la réputation de votre entreprise dans les médias traditionnels, il est temps de mettre en place une gestion de crise afin d’agir avant que la situation dégénère complètement.
Une gestion efficace des réseaux sociaux permet de désamorcer rapidement la crise en apaisant les inquiétudes des clients. Une gestion de crise réussie peut même améliorer l’image de l’entreprise vis-à-vis de l’extérieur et parfois même transformer des détracteurs virulents en ambassadeurs assidus.
Quel est le modus operandi en cas de crise ?
La première étape en cas de déclenchement d’une crise sur les réseaux sociaux est d’évaluer la situation et de déterminer son ampleur afin d’objectiver les effets négatifs potentiels sur l’entreprise et sur sa réputation et éventuellement sur les ventes à court, moyen et long terme.
Lorsqu’une crise se déclenche, elle doit devenir la priorité et cela implique que l’on doit réévaluer les campagnes publicitaires en cours ainsi que les publications et autres promotions programmées. La crise est une urgence qui nécessite la monopolisation de toutes les ressources disponibles.
De plus, la communication commerciale peut alors paraître décalée et mal perçue par les clients qui pourraient penser que l’entreprise n’a que faire des remarques qui lui sont adressées.
Dans un premier temps, il est nécessaire de compiler les articles, les mentions et les commentaires. Des messages clés doivent être également préparés ainsi que des réponses aux commentaires incriminant et ce, jusqu’au retour à la normale.
Il faut montrer aux clients que l’entreprise est à l’écoute et que le ou les problèmes évoqués sont devenus la priorité de celle-ci toutes affaires cessantes. Les informations pertinentes doivent être délivrées le plus rapidement possible à la communauté. Même si l’entreprise n’a pas toutes les réponses, il faut communiquer et faire preuve de transparence.
Mieux vaut prévenir que guérir !
Une bonne gestion de communauté au quotidien permet la prévention des crises. Une crise survient généralement à la suite d’un manque de compréhension, de lacunes au niveau de l’information, voire de partage d’idées fausses. Si l’entreprise ne fait rien, la crise prend alors de l’ampleur.
Les réseaux sociaux sont utilisés par près de 70 % des consommateurs pour soumettre une requête ou tenter de résoudre un problème. Lorsqu’un problème est signalé ou qu’un commentaire négatif est posté, les clients s’attendent à une réponse, rapide et circonstanciée de la part de l’entreprise.
La gestion de communauté en amont permet très souvent de prévenir voire de désamorcer une crise en traitant les commentaires dès leur publication. Il faut savoir que 46 % des consommateurs sont satisfaits lorsque l’entreprise répond à un commentaire négatif et que 22 % d’entre eux publient même un commentaire positif.
Ainsi, l’information donnée dans les meilleurs délais en ayant pris le temps de bien orchestrer les étapes afin de susciter une réaction positive des clients est la meilleure façon d’empêcher l’escalade. Car ne pas répondre aux inquiétudes sème le doute dans l’esprit des clients qui pourraient leur faire penser que la marque a quelque chose à cacher.
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